quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động .

82 CÔNG BÁO/Số 19 + 20/Ngày 15-01-2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Số: 36/2012/TT-NHNN Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2012 THÔNG TƯ Quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010; Căn cứ Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 tháng 2010; Căn cứ Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 tháng 2005; Căn cứ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng 3 tháng 2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Căn cứ Nghị định số 96/2008/NĐ-CP ngày 26 tháng 8 năm 2008 của Chính phủ quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Thanh toán; Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - viết tắt là ATM).

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh Thông tư này quy định về các yêu cầu, thủ tục và trách nhiệm đối với việc trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của các ATM.

Điều 2. Đối tượng áp dụng Đối tượng áp dụng Thông tư này là các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trang bị ATM (sau đây gọi là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán) và các đơn vị có liên quan đến việc trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM.

Điều 3. Các yêu cầu đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trang bị lần đầu hệ thống ATM 1. Xây dựng đề án trang bị, tổ chức vận hành, bảo trì, bảo dưỡng và giám sát hoạt động ATM, đảm bảo: a) Có đủ hệ thống cơ sở hạ tầng cần thiết, hệ thống dự phòng, phần mềm quản lý đảm bảo vận hành hoạt động ATM thông suốt, ổn định và an toàn. b) Xây dựng các quy định nội bộ về chính sách bảo mật thông tin, quy trình vận hành, quản lý rủi ro, bảo trì, bảo dưỡng, kiểm soát, giám sát hoạt động ATM. c) Có đủ nhân sự, cán bộ có năng lực, chuyên môn, đạo đức để quản lý, vận hành hoạt động ATM an toàn, hiệu quả. 2. Xây dựng kế hoạch, bố trí mạng lưới ATM hợp lý để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu rút tiền của khách hàng. 3. Xây dựng, ban hành các quy định hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp tại ATM. 4. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khi trang bị lần đầu hệ thống ATM phải gửi đề án và các quy định nêu tại Khoản 1, Khoản 2 và Khoản 3 Điều này về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (qua Vụ Thanh toán) ít nhất 15 ngày trước khi triển khai thực hiện.

Điều 4. Quy định về việc lắp đặt, thay đổi địa điểm, chấm dứt hoạt động ATM 1. Địa điểm đặt ATM phải thuận tiện, đủ ánh sáng cần thiết và đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng giao dịch tại ATM. Điện cho phòng đặt ATM và cho ATM hoạt động phải đáp ứng quy định theo chuẩn quốc gia về kỹ thuật và an toàn điện. ATM phải có nguồn điện dự phòng để đề phòng máy nuốt thẻ của khách hàng khi mất điện nguồn chính đột ngột. 2. Khi triển khai lắp đặt, thay đổi địa điểm (trên cùng địa bàn tỉnh, thành phố), chấm dứt hoạt động ATM, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đăng ký bằng văn bản (theo Mẫu số 1 tại Phụ lục ban hành kèm theo Thông tư này) gửi Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi là chi nhánh Ngân hàng Nhà nước) trên địa bàn nơi lắp đặt ATM trong thời hạn 15 ngày làm việc trước khi thực hiện. 3. Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn phải có văn bản xác nhận việc đã đăng ký lắp đặt, thay đổi địa điểm, chấm dứt hoạt động ATM (theo Mẫu số 2 tại Phụ lục ban hành kèm theo Thông tư này) trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được văn bản đăng ký của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. 4. Đối với các trường hợp thay đổi địa điểm ATM khác địa bàn tỉnh, thành phố thì tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đăng ký chấm dứt hoạt động ATM tại địa bàn cũ để thực hiện đăng ký lắp đặt ATM tại địa bàn mới. 5. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải cập nhật những thay đổi thông tin về việc lắp đặt, thay đổi địa điểm, chấm dứt hoạt động ATM trên trang thông tin điện tử chính thức của mình.

Điều 5. Quy định về quản lý, vận hành ATM Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đảm bảo: 84 CÔNG BÁO/Số 19 + 20/Ngày 15-01-2013 1. Thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM là 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần. 2. Bố trí lực lượng trực để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động trong thời gian nhanh nhất có thể. Trường hợp ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ phải báo cáo chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn và có hình thức thích hợp thông báo rộng rãi cho khách hàng. 3. Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để khách hàng liên hệ được bất cứ lúc nào. 4. Phối hợp với các tổ chức chuyển mạch thẻ để đảm bảo các giao dịch ATM liên mạng được thực hiện thông suốt và an toàn. 5. Giám sát mức tồn quỹ tại ATM, đảm bảo ATM phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng. Trường hợp địa điểm đặt ATM nằm trong nội đô, thị xã, trung tâm huyện nơi có đơn vị tiếp quỹ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thực hiện tiếp quỹ để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 04 giờ làm việc và không quá 01 ngày nếu ngoài giờ làm việc. Các trường hợp khác, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thực hiện tiếp quỹ để đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 08 giờ làm việc và không quá 01 ngày nếu ngoài giờ làm việc. 6. Theo dõi, phát hiện và kịp thời xử lý các giao dịch bị lỗi, đảm bảo xử lý chính xác giao dịch của khách hàng. Đền bù thiệt hại kịp thời cho khách hàng trong trường hợp tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để xảy ra lỗi, sai sót hoặc sự cố gây thiệt hại cho khách hàng. 7. Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý ngay các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng. Thời hạn tối đa để xử l ý tra soát, khiếu nại và trả lời khách hàng đối với giao dịch ATM nội mạng là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng. Thời hạn tối đa để xử l ý tra soát, khiếu nại và trả lời khách hàng đối với giao dịch ATM ngoại mạng (trừ các giao dịch quốc tế) là 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng.

Điều 6. Những yêu cầu cụ thể đối với ATM 1. Tại nơi đặt ATM hoặc tại ATM phải có hướng dẫn hoặc biểu tượng để nhận biết các loại thẻ được chấp nhận thanh toán, tên hoặc số hiệu ATM, số điện thoại liên hệ với bộ phận hỗ trợ và đơn vị quản lý ATM. 2. Có bản hướng dẫn khách hàng sử dụng ATM; giới thiệu các dịch vụ cung cấp tại ATM; các loại phí liên quan; các loại rủi ro và biện pháp phòng chống rủi ro khi sử dụng ATM; số điện thoại và địa chỉ liên hệ khi gặp sự cố trong khi giao dịch; thủ tục, thời hạn tra soát, khiếu nại khi có yêu cầu. 3. ATM phải có biểu tượng hướng dẫn cách đưa thẻ vào đầu đọc tại vị trí đầu đọc thẻ. 4. ATM cho phép khách hàng giao dịch tối thiểu bằng hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh. 5. Biên lai giao dịch ATM phải rõ ràng, dễ đọc, có thể in bằng ngôn ngữ tiếng Việt hoặc tiếng Anh theo lựa chọn của khách hàng. Các thông tin trên biên lai tối thiểu phải thể hiện: Tên tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trang bị ATM, tên hoặc số hiệu ATM, loại giao dịch, mã giao dịch, ngày tháng và thời gian thực hiện giao dịch, số tiền giao dịch, phí giao dịch, số dư cuối (đối với giao dịch nội mạng). 6. Có hình thức nhắc nhở khách hàng không để quên thẻ hoặc quên tiền sau giao dịch ATM. Trường hợp ATM được cài đặt trả tiền sau khi trả thẻ thì tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải hướng dẫn khách hàng chờ một thời gian nhất định để nhận tiền sau khi ATM trả thẻ, đề phòng cả trường hợp tiền ra chậm do tốc độ chậm của đường truyền. 7. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không được áp đặt hạn mức cho một lần rút tiền tại ATM thấp hơn 2 triệu đồng. 8. ATM phải ghi chép và lưu trữ đầy đủ nhật ký giao dịch và các thông tin liên quan để đáp ứng yêu cầu tra soát, kiểm tra và giải quyết tranh chấp. Nhật ký giao dịch ATM phải rõ ràng, dễ đọc. Các thông tin trên nhật ký giao dịch ATM tối thiểu phải bao gồm các dữ liệu: tên hoặc số hiệu ATM; số thẻ; mã giao dịch; ngày giao dịch; thời gian giao dịch; số tiền giao dịch; số tờ tiền theo từng loại mệnh giá được trả ra; đối với giao dịch thành công, nhật ký phải thể hiện tiền đã được máy trả ra. Dữ liệu giao dịch và nhật k ý giao dịch ATM phải được đảm bảo tính toàn vẹn và được lưu trữ theo quy định của pháp luật về lưu trữ.

Điều 7. Quy định về đảm bảo an toàn, bảo mật hoạt động ATM Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trách nhiệm: 1. Tuân thủ các quy định hiện hành về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Bảo mật dữ liệu, thông tin khách hàng trong quá trình xử lý, truyền và lưu trữ dữ liệu. 2. Trang bị camera giám sát và thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ cho ATM trong thời hạn 06 tháng kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực. Lưu trữ hình ảnh thu được của camera tối thiểu 100 ngày. Trường hợp có phát sinh yêu cầu tra soát, khiếu nại hoặc phục vụ công tác điều tra của cơ quan công an, hình ảnh phải được cung cấp và lưu trữ theo thời hạn lưu trữ hồ sơ xử lý tra soát khiếu nại trong sử dụng thẻ của khách hàng. 86 CÔNG BÁO/Số 19 + 20/Ngày 15-01-2013 3. Bố trí lực lượng giám sát, bảo vệ tại chỗ cho các ATM. 4. Có biện pháp để bảo mật, tránh để lộ hoặc sao chép mã PIN khi khách hàng nhập mã PIN tại ATM. 5. Thường xuyên theo dõi, giám sát các giao dịch ATM và thông báo cho khách hàng các giao dịch nghi ngờ gian lận. 6. Cung cấp và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ kiểm soát giao dịch, số dư tài khoản (như dịch vụ SMS banking, Internet banking) để giúp khách hàng tự giám sát tài khoản của mình. 7. Cung cấp thông tin, phối hợp với cơ quan công an và các tổ chức liên quan trong việc phòng, chống tội phạm liên quan đến hoạt động ATM và điều tra, xử lý khi phát hiện tội phạm công nghệ cao, trộm cắp, cướp, phá hoại ATM. 8. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thỏa thuận, hợp tác với nhau trong việc chia sẻ thông tin về tội phạm liên quan hoạt động ATM để có biện pháp phòng, chống kịp thời, hiệu quả.

Điều 8. Quy định về việc kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trách nhiệm: 1. Xây dựng và thực hiện kế hoạch kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM định kỳ. 2. Đảm bảo an toàn cho ATM và tiền trong ATM trong khi bảo trì, bảo dưỡng. 3. Khi thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM cần chú trọng vấn đề an toàn điện, phòng chống cháy nổ, phát hiện, tháo gỡ và ngăn chặn các thiết bị lắp đặt trái phép nhằm trộm cắp thông tin thẻ. 4. Việc kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM phải có biên bản ghi chép.

Điều 9. Quy định đối với ATM lưu động 1. ATM lưu động là ATM có thể được di chuyển thường xuyên hoặc định kỳ đến một hoặc một số địa điểm để phục vụ khách hàng trong những khoảng thời gian với dịch vụ nhất định. 2. Hồ sơ đề nghị triển khai mới ATM lưu động. Để được triển khai mới ATM lưu động, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải gửi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (qua Vụ Thanh toán) 01 bộ hồ sơ đề nghị được triển khai ATM lưu động, bao gồm: a) Văn bản đề nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận việc triển khai ATM lưu động. b) Đề án trang bị, tổ chức vận hành, bảo trì, bảo dưỡng và giám sát hoạt động ATM lưu động. c) Các quy định nội bộ về chính sách bảo mật thông tin, quy trình vận hành, quy trình quản lý rủi ro, bảo trì, bảo dưỡng, kiểm soát, giám sát hoạt động của ATM lưu động. 3. Trong thời hạn 30 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ theo quy định tại Khoản 2 Điều này, căn cứ chính sách định hướng phát triển ATM lưu động từng thời kỳ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có văn bản chấp thuận hoặc không chấp thuận đề nghị triển khai ATM lưu động; trường hợp không chấp thuận, văn bản phải nêu rõ lý do. 4. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai ATM lưu động trong phạm vi được phép hoạt động. 5. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải đảm bảo an toàn đối với các thiết bị và các kết nối mạng không dây. 6. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có biện pháp ngăn ngừa việc giả mạo ATM lưu động và hướng dẫn khách hàng đặc điểm nhận biết.

Điều 10. Thông tin, báo cáo 1. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, chi nhánh Ngân hàng Nhà nước phải thực hiện báo cáo theo chế độ báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và khi có yêu cầu đột xuất của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. 2. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán báo cáo việc thực hiện nâng cấp hệ thống ATM; những vấn đề bất thường phát sinh có thể gây rủi ro, mất an toàn trong hệ thống ATM của mình và đối với hệ thống ATM của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (qua Vụ Thanh toán).

Điều 11. Trách nhiệm của các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 1. Vụ Thanh toán có trách nhiệm xem xét, phối hợp với các đơn vị liên quan kiểm tra các yêu cầu khi trang bị lần đầu hệ thống ATM quy định tại Điều 3 Thông tư này và có ý kiến đối với trường hợp tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này; làm đầu mối tiếp nhận các báo cáo, tổng hợp về tình hình hoạt động của mạng lưới ATM; làm đầu mối phối hợp với cơ quan công an và các tổ chức liên quan trong việc phòng, chống tội phạm về ATM; định kỳ hàng quý tổng hợp tình hình chung báo cáo Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước, báo cáo đột xuất khi có diễn biến bất thường. 2. Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra việc tuân thủ các quy định tại Thông tư này của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; xử lý các vi phạm theo thẩm quyền và thông báo cho Vụ Thanh toán. 3. Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn nơi tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đặt ATM có trách nhiệm: 88 CÔNG BÁO/Số 19 + 20/Ngày 15-01-2013 a) Xác nhận việc đăng ký lắp đặt, thay đổi địa điểm, chấm dứt hoạt động ATM trên địa bàn của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. b) Kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm đối với hoạt động ATM trên địa bàn: Định kỳ hoặc khi cần thiết tổ chức kiểm tra toàn bộ hoặc lựa chọn kiểm tra một số ATM trên địa bàn, lập biên bản kiểm tra ATM (theo Mẫu số 3 tại Phụ lục ban hành kèm theo Thông tư này). Khi phát hiện ATM không đáp ứng các điều kiện quy định tại Thông tư này, cần yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tạm ngừng hoạt động ATM, có biện pháp khắc phục; xử lý vi phạm theo thẩm quyền. c) Phản ánh kịp thời các vấn đề vướng mắc, sự cố phát sinh về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (qua Vụ Thanh toán) để phối hợp xử lý.

Điều 12. Hiệu lực thi hành Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 3 năm 2013.

Điều 13. Tổ chức thực hiện Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Thủ trưởng các đơn vị có liên quan thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Tổng giám đốc (Giám đốc) các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.